Telemarketing etiquette

di Salvatore Coddetta, formatore e coach immobiliare

 

Di seguito trovi alcuni suggerimenti per svolgere l’attività di telemarketing immobiliare in modo efficace e con successo.

etiquette

Evita il linguaggio incerto e negativo. Le parole che usi, e il modo in cui le usi con la voce, dovrebbero trasmettere certezza, fiducia in te stesso, sicurezza e positività al tuo prospect. Parole come se, forse, speriamo, dovrebbero essere evitate. Allo stesso modo, i termini negativi come non può, non è così, non e no, non devono essere utilizzati. La scelta delle parole che utilizzi invia al tuo interlocutore un messaggio immediato su di te, la tua agenzia e i servizi da te offerti. Usa un linguaggio positivo (come: bello, lussuoso), parole dinamiche (come: energico, potente) e pronomi inclusivi (come: noi, nostra, me e io).

Non essere mai monotono. Quando utilizzi degli script di telemarketing, dovresti cercare di suonare come una persona viva e sveglia. Il suono della tua voce deve essere allo stesso tempo attento e rilassato: non parlare mai troppo in fretta o troppo forte. Pronuncia le parole chiaramente.

Interessati alla persona che hai chiamato. Ricorda: ti sei invitato in casa di qualcuno. Il minimo che puoi fare è di essere interessato a ciò che hanno da dire. Se i prospect sentono che ti stai interessando a loro come persone, piuttosto che essere interessato solo all’incarico, saranno più propensi a rimanere in linea e ascoltare quello che hai da dire. Se sei percepito come una persona interessata e impegnata ai loro problemi, i prospect saranno più propensi a prestare attenzione a quello che hai da dire. Tieni a mente che il tuo prospect non stava pensando a te fino a pochi secondi fa, e la loro inclinazione è probabilmente quella di chiudere la chiamata e tornare a fare quello che stavano facendo prima di essere interrotti. Sii educato, interessato e interessante.

Controlla il tuo ambiente. Dove sei quando fai le chiamate è importante nel telemarketing. È necessario scegliere un posto tranquillo e senza distrazioni. Dovresti avere una sedia comoda, una buona illuminazione e nulla sulla scrivania che possa distrarti mentre parli con i prospect. Nessuna interruzione dovrebbe essere consentita. Se utilizzi un auricolare puoi essere libero di stare in piedi, camminare e usare le mani e le braccia quando parli, proprio come si farebbe in qualsiasi normale conversazione. Parlare con il viva-voce non è una buona idea di telemarketing: potrebbe sembrare che stai parlando dal fondo di un pozzo.

Utilizza un buona “voce telefonica”. Una voce telefonica è buona quando la sua tonalità è variegata ed espressiva, ed è sempre colloquiale. Parla chiaramente e scandisci bene le parole. C’è una tendenza a farfugliare le sillabe o le consonanti nelle parole: non farlo. Ricordati che sei un essere umano che sta parlando con un altro essere umano. Cerca di comunicare attraverso la tua voce che sei interessato a quello che il tuo prospect ha da dire, e di avere a cuore i suoi interessi.

Mai essere scortese. Se un prospect si arrabbia, è duro o offensivo nei tuoi confronti, non rispondere. Per quanto possa essere sgradevole, devi renderti conto che è normale che il prospect si comporti così: non ha chiesto di essere chiamato, e hai interrotto la sua vita. Non c’è mai alcuna giustificazione per un agente immobiliare che risponde arrabbiato ad un prospect che si comporta in modo rude o offensivo. Se una chiamata va fuori controllo, si può sempre interrompere educatamente dicendo qualcosa del tipo: “Ho paura che ho chiamato in un brutto momento. Mi dispiace di averla disturbato”.

 

Questi consigli di base ti aiuteranno a superare l’ostacolo dei 5 secondi: i primi cinque secondi di una chiamata di telemarketing, quando il prospect è più propenso a dire: “Mi dispiace, non sono interessato” e a riagganciare prima che tu abbia avuto modo di presentarti. Una volta superato questo ostacolo, il prospect generalmente dice: “Ok, potrei essere interessato”. Utilizza sempre uno script per tenere sotto controllo la conversazione, e suggerisci sempre al tuo prospect di incontrarsi con te.

Infine, non prendertela a male quando la gente ti attacca il telefono. Basta ricordare a se stessi che riagganciare il telefono è solo un modo che ha il prospect per dire: “No, grazie”. Non è niente di personale. Loro non ti conoscono, non sono arrabbiati con te (anche se dicono qualcosa di spiacevole, prima di riagganciare), non essere scortese: stanno solo riagganciando il telefono. Prendi nota sul foglio delle chiamate che non sono interessati, e passa al prossimo nominativo sulla tua lista di prospect.

Se vuoi approfondire i contenuti di questo articolo, leggi il mio libro sul telemarketing immobiliare

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...